Ny guide: AI til borgerkommunikationen
Kunstig intelligens kan hjælpe med at gøre kommunernes breve mere klare og borgernære. I en ny guide kan du finde erfaringer fra seks kommuner og konkrete værktøjer til at undersøge og udvikle AI-løsninger til borgerkommunikation.
Nu kan du finde konkrete værktøjer til at løfte borgerkommunikationen i jeres kommune. Værktøjerne baserer sig på erfaringer fra Furesø, Silkeborg, København, Odense, Vejle og Sønderborg Kommune.
Hver dag lander tusindvis af digitale breve hos borgerne. De handler om alt fra hjælpemidler og folkeregister til sociale tilbud og trafikforhold. Men brevene kan være svære at forstå. Og den uklare kommunikation kan betyde, at borgerne i sidste ende kan blive usikre på deres situation og ikke ved, hvad de skal gøre. Det kan føre til flere henvendelser til kommunen.
Det digitale brev skal være til at forstå
Det handler også om digital inklusion. Omkring 18 procent af den danske befolkning er udfordret af digitaliseringen – og det er de af flere årsager. Én af de centrale barrierer er at forstå det offentlige sprog, som kan være tungt med fagudtryk, procesinformation og jura.
”Når vi taler om digital inklusion, handler det ikke kun om adgang til de digitale løsninger. Det handler også om, at borgerne kan forstå den kommunikation, de møder, og kan gennemskue, hvad de skal gøre derfra. Her har det for os været interessant at undersøge, om AI kan være med til at gøre kommunernes skriftlige kommunikation mere klar og lettere at handle på for flere," Signe Lund Tovgaard, KL.
I projektet AI til borgerkommunikation har de seks kommuner derfor arbejdet med forskellig kommunikation til borgerne. Her er der dykket ned i, hvordan AI kan understøtte medarbejdernes faglighed og bidrage til et mere klart og borgernært sprog.
AI er mere end teknik
Kommunerne har blandt andet arbejdet med breve på folkeregister, social og hjælpemiddelområdet samt visiteret social kørsel og kommunikation om trafik og mobilitet. Erfaringerne viser, at AI er mere end teknik. Det kræver blik for arbejdsgange, faglighed, borgernes behov, data, jura og løbende kvalitetssikring.
”AI skal ikke være udgangspunktet. Kommunerne skal begynde med den konkrete udfordring i borgerkommunikationen og derfra undersøge, om og hvordan AI kan bidrage. Samtidig skal medarbejdernes faglighed og borgernes perspektiver være en del af udviklingen," Christoffer Lindved Dithmer, KL.
Ny guide til dig med erfaringer og konkrete værktøjer
Med den nye guide kan du finde konkrete værktøjer til at komme i gang med AI i borgerkommunikationen. Guiden giver ikke en færdig opskrift på den rigtige AI-løsning. I stedet samler den en række faser, værktøjer, øvelser og skabeloner, som kan anvendes og tilpasses efter lokale behov. Faserne er derfor heller ikke tænkt som en fast, lineær proces. Man kan gå frem og tilbage, springe dele over eller tilføje aktiviteter undervejs.
Læs mere om guiden og find den her.
Se processen her
Fase 1: Identificér lokale behov og vurdér muligheder
Før arbejdet med selve AI-løsningen begynder, skal problemet undersøges og afgrænses. Det kan eksempelvis være breve, som fører til mange opkald fra borgere, uhensigtsmæssige arbejdsgange eller konkrete dele af et brev, som er vanskelige at forstå.
Guiden har blandt andet et vurderingsværktøj, som kan bruges til at identificere, sammenligne og prioritere forskellige problemer og idéer til, hvor AI potentielt kan skabe værdi.
Fase 2: Inddrag borgere og medarbejdere
En AI-løsning til borgerkommunikation skal udvikles med blik for både medarbejdernes faglighed og borgernes behov. Guiden giver derfor inspiration til, hvordan medarbejdere og borgere kan inddrages før, under og efter udviklingen.
Projektkommunerne har grebet det forskelligt an. Odense Kommune inviterede eksempelvis borgere til en borgercafé, hvor borgerne gav feedback på kommunens eksisterende kommunikation og nye AI-understøttede breve. I Vejle Kommune mødte projektgruppen borgere ved et lokalt supermarked, mens medarbejdere i Sønderborg Kommune ringede direkte til borgere for at høre om deres oplevelser med kommunens skriftlige kommunikation.
Fase 3: Opbyg AI-løsningen med data, afgrænsning og skriveråd
I tredje fase bliver arbejdet med selve AI-løsningen konkret. Her skal kommunen blandt andet definere løsningens formål og rolle, hvilke opgaver den skal løse, hvilke krav der stilles til dens adfærd og hvilke kilder, den skal basere sine svar på.
Guiden indeholder promptskabeloner og viser samtidig, hvordan seks principper for klare borgerbreve kan omsættes til konkrete instruktioner til en AI-løsning.
Den giver både mulighed for at udvikle egne prompts og hente konkrete promptskabeloner, der kan tilpasses jeres kommunes behov.
Her spiller data også en vigtig rolle. I guiden er der oplæg til at overveje, hvilke dokumenter, hjemmesider, lovgivning, vejledninger, standardbreve, arbejdsgange og andre videnskilder, som AI-løsningen skal arbejde ud fra.
Fase 4: Evaluer og videreudvikl
En AI-løsning er ikke nødvendigvis færdig, når den bliver taget i brug. Derfor handler guidens sidste fase om at skabe en fast proces for ejerskab, feedback, evaluering og løbende forbedringer.
Kommunen skal blandt andet tage stilling til, hvad der skal evalueres på, hvornår løsningen er god nok, hvilke fejl der kan accepteres og hvad der skal ske, hvis kvaliteten falder.
Guiden indeholder et konkret evalueringsværktøj, hvor medarbejdere kan registrere fejl, uhensigtsmæssige svar og forslag til forbedring, så organisationen kan følge kvaliteten og bruge erfaringerne til løbende at videreudvikle løsningen.
Dyk ned i guiden
Vil du arbejde med AI i borgerkommunikation?
På KL's Videncenter kan du dykke ned i guiden og hente de konkrete materialer og værktøjer til arbejdet.
Her finder du blandt andet vurderingsværktøj, promptskabeloner, øvelser til de seks skriveråd, materialer om data og et evalueringsværktøj til løbende kvalitetssikring.
