I projektet skal vi sammen med seks kommuner undersøge, hvordan AI kan hjælpe med at omsætte tungt myndighedssprog til klart, borgernært sprog. Målet er, at borgerne lettere kan forstå brevene fra kommunen og handle på dem.
Illustrationen er lavet ved brug af generativ AI
Mødet med den digitale offentlige sektor udfordrer fortsat mange borgere.
En central barriere for digital inklusion er, at digitalisering stiller høje krav til skriftlighed, da kommunikation mellem borger og myndighed foregår på skrift i Digital Post og i digitale selvbetjeningsløsninger.
Kommunerne sender hver dag tusindvis af digitale breve til borgerne om alt fra hjælpemidler til pladsanvisninger, men alt for mange borgere har svært ved at forstå de breve, de modtager. Konsekvensen kan være, at borgerne bliver utrygge og ikke forstår deres situation og handlemuligheder. Det er vigtigt, at vi løbende genbesøger den digitale kommunikationen til borgerne og sikrer, at den er til at forstå for flere.
Projektet skal gøre det lettere for kommuner at forbedre deres breve og dermed hjælpe borgerne med forståelsen af deres situation og handlemuligheder. Kommunerne har ansøgt om at være med i projektet.
I projektet deltager disse kommuner: Furesø, Silkeborg, København, Odense, Vejle og Sønderborg.
Omkring 18 procent af befolkningen har udfordringer med det digitale - enten fordi de ikke bruger offentlige digitale løsninger, fordi de har svært ved det digitale, eller fordi de har svært ved at navigere i den offentlige sektor. Læs mere i Digitaliseringsstyrelsens rapport:
Mange kommuner har allerede arbejdet med bedre tekster, breve og brevskabeloner, men der er stadig generelle udfordringer:
Kommuner bruger mange ressourcer på at vedligeholde brevskabeloner og sikre klar kommunikation. AI kan understøtte denne opgave – men kun i samspil med medarbejdernes faglige vurderinger
Med projektet vil vi sammen med kommuner afprøve, hvordan AI kan hjælpe med at oversætte myndighedssprog til klart, borgernært sprog i samspil med medarbejdernes, fx sagsbehandlernes faglighed.
Vi vil blandt andet undersøge:
Herunder kan du orientere dig i deltagerkommunernes projekter. Siden vil også løbende bliver opdateret med de vigtigste indsigter fra de tre workshops, som indgår i projektet.
Furesø Kommune vil arbejde med breve på Folkeregisterområdet, hvor der udsendes i gennemsnit 15 breve om dagen til mange forskellige borgere. Det omfatter bl.a. flytninger, børneflyttesager, navne- og adressebeskyttelse og registrering ved indrejse. Brevene har en høj kompleksitet, og de ønskede gevinster er færre misforståelser, færre opfølgende henvendelser og mere korrekt borgerhandling første gang.
Silkeborg Kommune vil arbejde med breve på Folkeregisterområdet, hvor der sendes breve om bl.a. børnesager (undersøgelse og afgørelse om hvor barnet skal folkeregisterregistreres, når mor og far ikke kan blive enige), undersøgelse og afgørelse af udlændinges fortsatte adresseregistrering i DK og øvrige undersøgelse og afgørelse over korrekt registrering i folkeregistret. Brevene er pt. standard skrivelser og er lovtunge. Og de ønskede gevinster er at gøre brevene mere målrettede og forståelige for den enkelte modtager.
Odense Kommune vil bl.a. arbejde med breve omkring visiteret social kørsel. Borgerne i kommunen oplever, at kommunikationen på området er uklar og svær at forså, hvilket fører til mange henvendelser på kommunens kanaler. I projektet ønsker man at undersøge om forbedret kommunikation vil have en effekt på antallet af henvendelser fra borgere, der har svært ved at forstå reglerne på området.
Sønderborg Kommune vil arbejde med deres breve omkring hjælpemidler og visitation. De ønsker at ensrette indholdet i deres breve, som i dag tilrettes fra gang til gang, når de udsendes til en borger. Udover at forbedre en ressourcetung arbejdsgang, ønsker man at højne kvaliteten i brevene, så borgerne bedre forstår deres afgørelser, hvilket kan betyde færre henvendelser til kommunen samt færre klagesager til Ankestyrelsen.
Vejle Kommune vil arbejde med breve på Mobilitetsområdet, hvor der hvert år sendes et stort antal breve til borgere omkring afspærringer i forbindelse med større events i borgernes nærområder samt mere følelsesmæssigt belastende sager som ekspropriation. Brevene er juridisk tunge, og kommunen mærker et stigende antal henvendelser år efter år. I projektet ønsker at gøre brevene lettere at forstå og dermed skabe mere tryghed og reducere antallet af opfølgende spørgsmål og henvendelser.
København Kommune vil arbejde med breve på socialområdet med fokus på 15-16-årige førstegangsmodtagere af Digital Post eller unge forældre, der skal partshøres i forbindelse med en underretning. Man ønsker at have et særligt fokus på borgere, der ikke er vant til at være i ’det offentlige system’, og undersøge muligheder for at få de unge ’godt fra start’ i samarbejdet med kommunen.
Kickoff-dagen samlede deltagerkommunerne om fælles udfordringer og muligheder i arbejdet med at anvende AI til at forbedre borgerrettet kommunikation.
Kommunerne præsenterede deres respektive projekter, og på tværs af præsentationerne var fokus især på, hvordan AI kan understøtte klarere breve, mere forståelig myndighedskommunikation og mere effektive arbejdsgange for medarbejdere uden at overtage den egentlige myndighedsudøvelse.
Projekterne spænder fra hjælp til formulering af breve og skabeloner til analyse af borgerhenvendelser og udvikling af interne assistenter. Samtidig blev der diskuteret en række organisatoriske, juridiske og etiske spørgsmål i forbindelse med implementeringen af AI i kommunal praksis.
De mest gennemgående temaer og bekymringer fra dagen var:
Op mod 18 procent af voksne danskere har ifølge Børne- og undervisningsministeriet svage læse og skrivefærdigheder. Det svarer til ca. 0,6 mio. Men udfordringerne med at forstå myndighedernes breve udspringer ikke kun af det. To faktorer gør det svært:
I perioden 2023-2024 har KL i regi af Kommunernes digitaliseringsprogram arbejdet med bedre breve, som blandt andet indebar at udvikle en skriveguide og tænke-højt-protokol til brevudviklingen i kommunerne.
Læs mere om demonstrationsprojektet om bedre breve
Pilotprojektet, AI til borgerkommunikation, arbejder videre med viden og indsigter fra bedre breve samt en videreudvikling af skriveguiden til det gode brev, så den også kan anvendes i kombination med AI-services.
Hent skriveguiden til det gode brev (pdf)
Digitaliseringspolitik
Telefon: +45 3370 3273
E-mail: silt@kl.dk
Digitaliseringspolitik
Telefon: +45 3370 3089
E-mail: chld@kl.dk
