Borgerne skal kunne forstå brevene fra kommunen og handle på dem. I en ny guide finder du her erfaringer fra seks kommuner og konkrete værktøjer til at udvikle jeres egen AI-løsning til klar og borgernær kommunikation.
Mødet med den digitale offentlige sektor udfordrer fortsat mange borgere.
En barriere er, at digitalisering stiller høje krav til det skriftlige, da kommunikationen mellem borger og myndighed foregår på skrift i Digital Post og i digitale selvbetjeningsløsninger. Op mod 18% af voksne danskere har ifølge Børne- og undervisningsministeriet svage læse- og skrivefærdigheder. Det svarer til ca. 0,6 mio. borgere.
Kommunerne sender hver dag tusindvis af digitale breve til borgerne om alt fra hjælpemidler til pladsanvisninger, men alt for mange borgere har svært ved at forstå de breve, de modtager. Konsekvensen kan være, at borgerne bliver utrygge og ikke forstår deres situation og handlemuligheder. Det er vigtigt, at vi løbende genbesøger den digitale kommunikationen til borgerne og sikrer, at den er til at forstå for flere.
Furesø, Silkeborg, København, Odense, Vejle og Sønderborg kommune har i 2026 deltaget og bidraget til projektet. Du kan læse om deres tilgange, erfaringer og løsninger herunder.
Læs om kommunens arbejde med at gøre breve omkring hjælpemidler og visitation lettere at forstå.
Læs om kommunens arbejde med at gøre breve på Folkeregisterområdet lettere at forstå. Det gælder bl.a. breve om undersøgelse og afgørelse i børnesager ift., hvor barnet skal folkeregisterregistreres, når forældre ikke kan blive enige, og om undersøgelse og afgørelse af udlændinges fortsatte adresseregistrering i DK.
Læs om kommunens arbejde med at gøre breve omkring visiteret social kørsel lettere at forstå.
Læs om kommunens arbejde med at gøre breve på Mobilitetsområdet lettere at forstå. Det gælder det store antal breve til borgere omkring afspærringer i forbindelse med større events i borgernes nærområder og mere følelsesmæssigt belastende sager som ekspropriation.
Læs om kommunens arbejde med at gøre breve lettere at forstå på socialområdet med fokus på 15-16-årige førstegangsmodtagere af Digital Post eller unge forældre, der skal partshøres i forbindelse med en underretning.
Læs om kommunens arbejde med breve på Folkeregisterområdet. Det gælder bl.a. flytninger, børneflyttesager, navne- og adressebeskyttelse og registrering ved indrejse.
KL har udviklet en guide, der kan støtte dig i at komme i gang med at anvende AI og udvikle AI-løsninger i borgerkommunikationen.
Guiden bygger blandt andet på erfaringer fra ATP og projektets seks deltagende kommuner, som har udviklet AI-løsninger, der eksempelvis hjælper sagsbehandlere med at skrive bedre breve til borgerne.
De seks skriveråd, der præsenteres i guiden, tager afsæt i Aarhus Kommunes arbejde med borgervenlig kommunikation og er videreudviklet på baggrund af erfaringerne fra projektet.
Guiden bygger på erfaringer fra ATP og seks kommuners arbejde med kunstig intelligens, klart sprog og digital inklusion.
Herunder kan du downloade den fulde udgave af ”Guide til AI i borgerkommunikation - en vej til mere klart og borgernært sprog”. Vi har også opdelt guiden i faser på sitet nedenfor, så du kan dykke ned i de forskellige faser.
Guide til AI i borgerkommunikation - en vej til mere klart og borgernært sprog
I denne fase undersøges det, hvilken del af jeres borgerkommunikation det giver mening at arbejde videre med, og hvor AI potentielt kan skabe værdi.
Fokus er på at identificere og afgrænse konkrete problemer og behov, før I begynder at udvikle selve AI-løsningen. I kan blandt andet se på borgernes adfærd og tilbagemeldinger, uhensigtsmæssige arbejdsgange og konkrete problemer i kommunikationen.
Download "Guide til AI i borgerkommunikation"
Som en del af fasen kan I bruge et vurderingsværktøj til at identificere, sammenligne og prioritere forskellige idéer til, hvor AI kan skabe værdi i jeres borgerkommunikation.
Værktøjet hjælper jer med at vurdere idéerne på tværs af forskellige kriterier og giver et fælles grundlag for at beslutte, hvilke områder I vil arbejde videre med.
I denne fase er fokus på at inddrage medarbejdernes faglighed og borgernes behov i udviklingen af AI-løsningen.
Inddragelsen kan være med til at kvalificere løsningen undervejs og sikre, at den tager afsæt i de konkrete arbejdsgange og behov hos både medarbejdere og borgere. I guiden kan du finde konkrete eksempler på, hvordan projektets kommuner har arbejdet med medarbejder- og borgerinddragelse.
Download "Guide til AI i borgerkommunikation"
Der findes mange forskellige metoder til at inddrage borgere og medarbejdere før, under og efter udviklingen af en AI-løsning. I Digitaliseringsstyrelsens Metodebank kan du finde inspiration og konkrete metoder, som kan bruges til at tilrettelægge inddragelsen.
Find inspiration til brugerinddragelse i Digitaliseringsstyrelsens Metodebank
I denne del af fase 3 arbejdes der med at rammesætte og afgrænse jeres AI-løsning. Det handler om at gøre det tydeligt, hvilken rolle løsningen skal have, hvilke opgaver den skal løse, hvordan den skal arbejde, og hvilken viden den skal basere sine svar på.
Et centralt element er udviklingen af et systemprompt, som fungerer som de overordnede instruktioner for AI-løsningen. I guiden får I inspiration til at opbygge et systemprompt med fokus på rolle og formål, opgaver og kontekst, kvalitet og adfærd samt fagområde, viden og kilder.
Download "Guide til AI i borgerkommunikation"
Som hjælp til arbejdet kan I hente to forskellige promptskabeloner. I kan enten bygge jeres eget systemprompt ved at udfylde løsningens faglige kontekst, formål og instruktioner eller tage udgangspunkt i et forhåndsudfyldt prompt, som kan tilpasses jeres konkrete behov.
Download promptskabelon til udfyldning
Download oplæsningsvenlig udgave af promptskabelonen (PDF)
Download forhåndsudfyldt prompt
Download oplæsningsvenlig udgave af forhåndsudfyldt prompt (PDF)
I denne del af fase 3 arbejdes der med at omsætte principper for klar og borgervenlig kommunikation til konkrete instruktioner og prompts, som AI-løsningen kan anvende.
Guiden tager udgangspunkt i seks principper for klare borgerbreve og viser, hvordan klassiske skriveråd kan gøres konkrete nok til, at en AI-løsning kan arbejde efter dem. Du får både eksempler på færdige prompts og inspiration til at udvikle og tilpasse dem til jeres egen praksis.
Download "Guide til AI i borgerkommunikation"
Som hjælp til arbejdet kan du hente seks øvelser – én for hvert skriveråd. Øvelserne hjælper jer med at undersøge jeres nuværende praksis, reflektere over borgernes behov og omsætte skriverådene til konkrete prompts til jeres AI-løsning.
Download de 6 dialogøvelser om skriverådene
Du kan også længere nede på siden hente færdige promptskabeloner til de seks skriveråd, som kan bruges direkte som inspiration eller tilpasses lokale behov.
1. Den gode overskrift
Hjælp AI-løsningen med at skrive konkrete og handlingsorienterede overskrifter, så borgeren hurtigt kan forstå, hvad brevet handler om, og hvad der eventuelt skal gøres.
Download promptskabelon "Den gode overskrift"
Download oplæsningsvenlig udgave (PDF)
2. Brevets afsnit: Alle spørgsmål skal besvares
Hjælp AI-løsningen med at sikre, at brevet besvarer de spørgsmål, borgeren kan forventes at have – og gør formål, næste skridt, frister og konsekvenser tydelige.
Download promptskabelon "Alle spørgsmål skal besvares"
Download oplæsningsvenlig udgave (PDF)
3. Skal der tilføjes mere information?
Hjælp AI-løsningen med at gøre det tydeligt, hvad borgeren skal gøre, hvordan det skal gøres, og hvornår det skal ske.
Download promptskabelon "Gør det muligt at handle"
Download oplæsningsvenlig udgave (PDF)
4. Brevets struktur: Placer det vigtigste først
Hjælp AI-løsningen med at strukturere brevet ud fra borgerens behov, så hovedbudskab, handlinger og frister kommer før baggrund og detaljer.
Download promptskabelon "Det vigtigste først"
Download oplæsningsvenlig udgave (PDF)
5. Omskrivning af lovtekst til letforståeligt sprog
Hjælp AI-løsningen med at omsætte lovtekst, regler og fagudtryk til et klart og letforståeligt sprog – uden at ændre det juridiske indhold.
Download promptskabelon "Oversæt lovsprog"
Download oplæsningsvenlig udgave (PDF)
6. Nærsproglig tekstforbedring
Hjælp AI-løsningen med at skrive i et klart, aktivt og personligt sprog med korte sætninger, tydelige formuleringer og fokus på modtageren.
I denne fase skal I tage stilling til, hvilket vidensgrundlag jeres AI-løsning skal arbejde ud fra. De rigtige og opdaterede datakilder er afgørende for, at AI-løsningen kan levere præcise, relevante og ensartede svar.
I arbejder både med at identificere relevante datakilder, afgrænse hvilke kilder AI-løsningen skal anvende og gøre materialet lettere for AI’en at læse og bruge korrekt.
Dyk ned i fase 3.3: Data i jeres AI-løsning
Download "Guide til AI i borgerkommunikation"
Start med at undersøge, hvilke data og kilder jeres AI-løsning har brug for. Det kan eksempelvis være dokumenter, hjemmesider, lovgivning, vejledninger, standardbreve, arbejdsgange eller FAQ’er.
Brug brainstormøvelsen til først at identificere mulige datakilder og derefter prioritere, hvilke data der skal indgå fra start, hvilke der kan tilføjes senere, og hvilke der ikke skal anvendes.
Download brainstormøvelsen om data
Som en del af projektet er KL’s Skriveguide til det gode brev gjort klar, så den lettere kan anvendes som vidensgrundlag i en AI-løsning.
Skriveguiden kan hentes som en struktureret Markdown-fil eller som en redigerbar CSV-fil, som I kan tilpasse til jeres egen løsning og kontekst.
En AI-løsning er ikke nødvendigvis færdig, når den tages i brug. I denne fase kan I etablere en fast proces for at følge kvaliteten, indsamle feedback og løbende forbedre løsningen.
Det handler både om at placere et tydeligt ejerskab og om på forhånd at beslutte, hvad I vil evaluere på, hvornår løsningen er god nok, og hvad I gør, hvis kvaliteten falder.
Start med at skabe en fælles ramme for den løbende evaluering. Aftal, hvem der ejer løsningen, hvordan feedback indsamles, og hvordan fejl og forbedringsforslag analyseres og omsættes til konkrete ændringer.
En fast proces gør det muligt at følge, om AI-løsningen fortsat er relevant, præcis og værdiskabende, efterhånden som den anvendes i praksis.
Dyk ned i fase 4: Evaluering af AI-løsning
Download "Guide til AI i borgerkommunikation"
Evalueringsværktøjet hjælper med at gøre evalueringen konkret. Her kan du registrere fejl, uhensigtsmæssige svar og forbedringsforslag og få et samlet overblik over blandt andet fejltyper og alvorlighed.
Inden du går i gang, bør der tages stilling til, hvad der måles på, hvilke succeskriterier og minimumskrav løsningen skal leve op til. Det gælder også hvornår en fejl eller faldende kvalitet kræver handling. På den måde bliver værktøjet ikke kun en registrering af fejl, men et grundlag for at prioritere og forbedre AI-løsningen.
Med projektet har KL sammen med kommuner afprøvet, hvordan AI kan hjælpe med at oversætte myndighedssprog til klart, borgernært sprog i samspil med medarbejdernes faglighed - fx sagsbehandlernes.
KL undersøgte bl.a.:
Den 8. oktober kl. 09.00–10.00 inviterer vi til webinar om projektet AI til borgerkommunikation. Her præsenterer vi guiden og deler konkrete erfaringer fra kommunernes arbejde med AI og borgerkommunikation.
Deltag gratis her → AI-webinarer
Omkring 18 procent af befolkningen har udfordringer med det digitale - enten fordi de ikke bruger offentlige digitale løsninger, fordi de har svært ved det digitale, eller fordi de har svært ved at navigere i den offentlige sektor. Læs mere i Digitaliseringsstyrelsens rapport:
AI- & Digitaliseringspolitik
Telefon: +45 3370 3273
E-mail: silt@kl.dk
AI- & Digitaliseringspolitik
Telefon: +45 3370 3089
E-mail: chld@kl.dk
