Digital inklusion
Data og teknologi skal være til glæde for alle. Digitaliseringen skal skabe muligheder for den enkelte borger - ikke bygge barrierer. Med temaet ’digital inklusion’ har KL fokus på borgernes udfordringer, når nye løsninger og initiativer igangsættes.
Vi skal sikre borgernes ret til et selvstændigt liv og lige adgang til offentlig service ved at sørge for, at der bliver udviklet digitale løsninger, som alle har glæde af. På denne side har vi samlet viden, værktøjer og projekter om digital inklusion.
Digital inklusion i kommunernes digitaliseringsstrategi
Digital inklusion er en del af kommunernes digitaliseringsstrategi 2026-2030. I strategiens spor 1 ”Styrk transformation med teknologi og AI" er der fokus på, at vores digitale services ikke må blive ekskluderende for borgere og medarbejdere, der er udfordrede af digitaliseringen. Læs mere i strategien:
Kommunernes digitaliseringsstrategi 2026-2030: "Digitale forpligtelser til stærkere velfærd"
Fællesoffentlige principper for digital inklusion
I 2024 lancerede KL sammen med regeringen og Danske Regioner seks fællesoffentlige principper for digital inklusion. Principperne skal være med til at sikre, at alle borgere føler sig inkluderede i den offentlige digitale sektor. Principperne er vejledende og skal være en hjælp til offentlige myndigheder i deres arbejde med inkluderende digitalisering.
Se principperne for digital inklusion på Digitaliseringsstyrelsens hjemmeside
De seks principper kort fortalt
- Hav øje for digitaliseringens konsekvenser: Beslutninger om digitalisering skal understøtte alle borgeres rettigheder og minimere risici for eksklusion.
- Design løsninger for alle: Borgerrettede digitale løsninger skal udvikles med alsidig inddragelse af borgerne, tage afsæt i borgernes behov og være anvendelige for flest muligt.
- Kommunikér så alle forstår det: Myndigheder skal anvende et letforståeligt sprog og bruge understøttende virkemidler.
- Hjælp borgerne med deres digitale gøremål: Borgere skal have nem adgang til hjælp og vejledning i deres digitale kontakt med det offentlige.
- Hjælp dem, der hjælper: Det skal være nemt, sikkert og trygt for støttepersoner at hjælpe digitalt.
- Stil anvendelige alternativer til rådighed: Når borgere ikke har mulighed for at være digitale, skal der være alternativer til rådighed.
AI til borgerkommunikation
Sammen med en række kommuner undersøger vi i løbet af første halvår af 2026, hvordan AI kan hjælpe med at omsætte tungt myndighedssprog til klart, borgernært sprog. Målet er, at borgerne lettere kan forstå brevene fra kommunen og handle på dem.
Hjælperedskaber til at understøtte kommunernes arbejde med digital inklusion
En måde at komme i gang med de fællesoffentlige principper for digital inklusion er at bruge et workshop-koncept udviklet af Digitaliseringsstyrelsen, Danske Regioner og KL. Med workshoppen får I sat fokus på modenhed, udfordringer og løsninger og et afsæt for det videre arbejde med at udvikle inkluderende digitale løsninger og services til borgere, der har svært ved det digitale.
Workshoppen tager 2,5 time at gennemføre. Det kan gøres i projektgrupper, teams/kontorer eller ledelsesgrupper afhængigt af, hvad der er behov for lokalt.
Læs mere og prøv workshopkonceptet på Digitaliseringsstyrelsens hjemmeside
Brugervenlighedstests undersøger, hvordan den it-løsning, I er ved at udvikle, er at bruge: Er det nemt, hvorfor er noget svært og hvordan bliver det oplevet? Digitaliseringsstyrelsen og KL har udviklet en række værktøjer til at gennemføre en brugervenlighedstest.
Find materiale til brugervenlighedstests på Digitaliseringsstyrelsens hjemmeside
Digitaliseringsstyrelsen, KL og Danske Regioner har udviklet en metodebank til brugerinddragelse.
Metodebanken er en praksisnær introduktion og guide til anvendelsen af 14 metoder og værktøjer, målrettet myndigheder, der gerne vil i gang med at arbejde systematisk med brugerinddragelse og gode brugeroplevelser.
Er din selvbetjeningsløsning optimeret til mobile enheder? De fleste borgere bruger mobilen til at være online. I 2023 viser tal fra borger.dk, at 66 pct. tilgår platformen via deres mobiltelefon. Når det offentliges hjemmesider, digitale services og kommunikation ikke er tilpasset mobile enheder, udfordrer det især de borgere, der af forskellige årsager fx ikke kan betjene eller har adgang til en pc.
Med KL’s digitale screeningsværktøj kan du teste dine selvbetjeningsløsningers mobilvenlighed og få indikationer på, hvor løsninger kan forbedres yderligere til at fungere på mobile enheder.
Læs mere om og prøv KL's Screeningsværktøj til selvbetjeningsløsningers mobiltilpasning
KL har sammen med en række kommuner udviklet "Den fælleskommunale værktøjskasse for servicedesign". Det er et sæt konkrete metoder, I kan bruge, når I arbejder med nye løsninger eller optimering af jeres drift og service. Servicedesignværktøjer er et godt udgangspunkt for at arbejde med digital inklusion, da tilgangen bidrager med et holistisk og tværfagligt blik på borgernes udfordringer. Det handler om, at identificere de rigtige problemer og løsninger – og ikke bare det vi tror er rigtigt.
En væsentlig årsag til, at borgere kan opleve at være digitalt udfordrede, er, at det er svært at forstå den kommunikation, de modtager fra det offentlige. Det skyldes fx, at breve bliver skrevet i et komplekst sprog med fagudtryk og procesinformation, der gør dem svære at forstå og handle efter. Brevenes længde og mængden af tekst skaber også problemer – særligt når de skal læses på mobile devices med små skærme.
Se KL's skriveguide til det gode brev og kommunikation i øjenhøjde (pdf)
En tænke-højt-test er en metode til at undersøge, hvordan en tekst – fx et brev – opleves af modtagerne. Testen kan bruges af både leverandører og kommuner, som ønsker at skrive endnu bedre breve til borgerne.
Metoden kan give indblik i, om dine tekster bliver forstået, som du ønsker. Hvis det ikke er tilfældet, kan metoden pege på, hvad du skal forbedre og hvordan. På den måde kan metoden hjælpe med at styrke den skriftlige kommunikation.
Når en borger skal flytte i pleje-, handicap- eller ældrebolig kan det være en ressourcekrævende situation. Det kræver et stort overblik, og borgeren skal gennemføre mange handlinger hos forskellige offentlige myndigheder.
KL har udarbejdet en skabelon til en flyttemappe, som kan bruges af kommuner i forbindelse med, at en borger visiteres til at flytte i ældre- eller plejebolig. Den kan printes og udleveres fysisk eller sendes digitalt til borgeren eller den pårørende.
Vejledning og skabelon til flyttemappen
Skabelonen til flyttemappen er blevet udarbejdet og afprøvet i samarbejde med to kommuner og består af:
1. En vejledning til flyttemappen
2. En flyttemappe, der kan rettes til med logo, ændres til pdf og sendes på mail/digital post, når en borger visiteres til bolig. Mappen kan også printes og udleveres personligt med de relevante blanketter:
Hent skabelon til flyttemappe (word)
3. En kontaktliste, som kan ligge i den fysiske flyttemappe eller sendes med digitalt. Den skal kommunen selv udfylde:
Hent skabelon til kontaktliste (word)
Inspiration: Læs om Kerteminde Kommunes flyttemappe
Læs også om, hvordan Kerteminde har udviklet og implementeret deres egen flyttemappe:
Undersøgelser og publikationer om digital inklusion
Kan teknologi bruges til at gøre det nemmere for borgere at bruge digitale løsninger? Det spørgsmål har PA Consulting undersøgt for KL. Resultaterne er offentliggjort i et inspirationskatalog om inkluderende teknologier.
Læs inspirationskataloget: "Inkluderende teknologier i kommunerne" (pdf), 2025
Generativ kunstig intelligens kan bidrage til bedre borgerkommunikation og gøre det lettere at navigere i den offentlige sektor.
KL har fået LEAD til at undersøge, hvordan brug af generativ kunstig intelligens kan hjælpe med at gøre den offentlige sektor enklere.
Læs rapporten ”En enklere offentlig sektor med GenAI" (pdf), 2025
Læs om Aarhus Kommunes omfattende plan og principper for, hvordan de arbejder med digital inklusion. På siden kan du blandt andet finde en målgruppeanalyse samt konkrete prøvehandlinger, der sættes i gang på tværs af forvaltninger.
Epinion har for Ældre Sagen gennemført en undersøgelse om befolkningens oplevelser i et digitalt samfund. Undersøgelsen er gennemført i perioden fra oktober 2022 til februar 2023 og offentliggjort i rapporten "Befolkningens oplevelser og udfordringer i et digitalt samfund - med fokus på ældre"
Hvert år gennemfører Digitaliseringsstyrelsen en større analyse af befolkningens oplevelse af og tillid til offentlige digitale løsninger. Analysen er baseret på den årlige undersøgelse ”It-anvendelse i befolkningen”, der udarbejdes i et samarbejde mellem Danmarks Statistik, Ældresagen og Digitaliseringsstyrelsen. Analysen er blevet gennemført årligt siden 2021.
Rapporten ”Digital inklusion i det digitaliserede samfund” er en indledende analyse af det udfordringsbillede, der kendetegner digital inklusion. Analysen opridser på baggrund af erfaringer, spørgeskemaer og fokusinterviews de største barrierer for de borgere, der har svært ved at begå sig i et digitalt Danmark. Rapporten er udarbejdet i et samarbejde mellem KL og Digitaliseringsstyrelsen i 2021.
Ældre Sagen og Adapts undersøgelse ”Digital adfærd og præferencer” viser, at der er en enorm spredning i den måde, danskere i aldersgruppen 55-80 år er digitale på. Alder siger kun noget på et meget overordnet niveau, mens andre parametre er langt mere afgørende.
Undersøgelsen bygger på spørgeskemaer til mere end 1000 danskere i alderen 55-80 år, som er tilmeldt digital post, og på udbyggende interviews med 24 danskere i samme aldersspænd.
Digital fuldmagt
Digital Fuldmagt er en fællesoffentlig løsning til at fremme digital inklusion ved at understøtte partsrepræsentation digitalt. Man kan fx give fuldmagt til, at ens pårørende kan se sundhedsjournal, melde flytning osv. Borgerservice tilbyder teknisk hjælp og rådgivning omkring Digital Fuldmagt.
Digitaliseringsstyrelsen leverer den teknologiske infrastruktur til Digital Fuldmagt, mens fuldmagternes konkrete indhold og rækkevidde defineres af den enkelte myndighed.
KL har udarbejdet anbefalede fuldmagtspakker i Digital Fuldmagt, som gør det lettere for kommuner og borgere at bruge Digital Fuldmagt.
Kontakt
Specialkonsulent
Marie Madsen
Digitaliseringspolitik
Telefon: +45 3370 3377
E-mail: mmd@kl.dk
Specialkonsulent
Signe Lund Tovgaard
Digitaliseringspolitik
Telefon: +45 3370 3273
E-mail: silt@kl.dk
