Kommuner gør selvbetjeningsløsninger mere inkluderende

Det kan være svært at vide, hvor man skal starte, når kommunens selvbetjeningsløsninger skal gøres mere inkluderende. I Sociale forhold og Beskæftigelse i Aarhus Kommune startede de med at undersøge brugernes trafik på deres selvbetjeningsløsninger. Her blev det synligt, at der var problemer flere steder. 

”Vi oplevede lave gennemførselsprocenter i en række selvbetjeningsløsninger. En stor andel borgere begyndte på en ansøgning, men gennemførte den ikke,” siger Troels Dahl Ranum, digitaliseringskonsulent i Aarhus Kommune 

For at sikre, at et muligt projekt kunne få størst mulig effekt, indgik Aarhus Kommune et samarbejde med Hillerød, Rudersdal og Holstebro kommuner.  

Tog fat ved roden

De fleste kommunale selvbetjeningsløsninger tager afsæt i en KL-blanket. Og i mange tilfælde bliver KL-blankettens opbygning og tekst kopieret til selvbetjeningsløsningen.

Det var derfor oplagt at tage fat ved roden og starte med at undersøge blanketterne ud fra et brugerperspektiv. I samarbejde med KL blev to blanketter udvalgt: ’ansøgning om helbredstillæg’ og ’ansøgning om udvidet helbredstillæg’.

Brugere peger på barrierer

Gennem interviews, observationer og brugertests med både folkepensionister, førtidspensionister og medarbejdere, der til dagligt er i kontakt med målgruppen, blev det tydeligt, at mange borgere oplever kommunens selvbetjeningsløsninger som uoverskuelige og stressende. 

Brugerne peger på en række konkrete barrierer:

• Brugerrejsen er myndighedsopdelt, hvilket skaber forvirring. Fx skal der indhentes oplysninger fra Udbetaling Danmark
• ”Jurasprog” og uklare krav gør borgerne usikre
• Manglende visuel støtte og navigation øger risikoen for fejl

Brugercentreret redesign

Brugerindsigterne og erfaringerne fra projektet skal omsættes i de digitale selvbetjeningsløsninger i Aarhus Kommune. Overordnet handler det om at forenkle processerne ved at reducere antallet af trin og forbedre sproget i løsningerne. 

KL har i 2023 sat gang i en større modernisering af KL’s blanketter for at understøtte kvaliteten og effektiviteten af arbejdet med selvbetjeningsløsninger. I det arbejde har brugerindsigterne været værdifulde:

”Brugerindsigterne har bidraget til, at vi tænker anderledes om, hvordan vi designmæssigt og sprogligt opbygger blanketterne i KL og løbende får inddraget kommunerne tættere i et samarbejde om blanketterne,” siger Jim Foli, chefkonsulent i KL.

Inspiration til inklusion

Projektet har også en række anbefalinger, som kan inspirere andre kommuner, fx:

• Brug et let forståeligt sprog og sørg for tydelig vejledning undervejs
• Design tilgængeligt – også for borgere med funktionsnedsættelser
• Integrér mulighed for hjælp undervejs
• For genkendelighed brug:
  Det Fælles Designsystem