Roskilde Kommune: Taleteknologi bliver en integreret del af fremtidens borgerservice

Kan man automatisere en række af de mest almindelige borgerhenvendelser og lade en kunstig intelligent, digital assistent hjælpe borgerne med simple forespørgsler?

Den tese har Roskilde Kommune testet igennem det seneste år, som et af 20 kommunale AI-signaturprojekter.

Her har man fx givet borgerne mulighed for ved hjælp af telefonen at bestille tid til at få pas, kørekort og MitID i Borgerservice — uden at skulle tale med en medarbejder, og uden at skulle bruge en app, computer eller browser.

I stedet kan borgeren via et helt almindeligt telefonopkald tale med en digital assistent, som forstår dansk, og som evner at svare tilbage på dansk.

Ved andre henvendelser kan man taste sig igennem en selvbetjeningløsning, hvis man fx skal aflyse sin tid til en samtale med jobcentret eller indrapportere, at man har set en rotte på en bestemt adresse.

Ifølge Klaus Bjørn Larsen, som er projektleder på signaturprojektet i Roskilde Kommune, er resultaterne lovende — faktisk så lovende, at projektet fortsætter efter den indledende etårige afprøvning.

“Helt overordnet har projektet været en succes. I den sidste del af projektet har cirka 69 procent af de borgere, der har valgt at benytte vores digitale assistent Kommune-Kiri, fået løst deres forehavende. Det tal forventer vi kun kommer til at vokse i takt med at teknologien modnes,” fortæller Klaus Bjørn Larsen.

Taleteknologien hjælper borgere, der kan have svært ved digital selvbetjening

En af de klare fordele ved at bruge taleteknologi i kommunens borgerservice er, at det gør det lettere for borgere, der har svært ved at bruge de mere klassiske digitale selvbetjenings-løsninger.

Måske mere overraskende er der ifølge Klaus Bjørn Larsen også en gruppe af typisk yngre borgere (såkaldt domæneusikre borgere), der er mere komfortable med at tale med en digital assistent end med en medarbejder.

“Den digitale assistent opleves for dem som en kærkommen anonym, uforpligtende og ikke-journalførende indgang til kommunen, hvor de kan få lov til at stille alle de spørgsmål, som, de frygter, kan fremstå dumme, og uden at skulle bekymre sig om, hvorvidt det får konsekvenser for deres sagsbehandling,” fortæller Klaus Bjørn Larsen.

Borgerne skal vænne sig til at tale med en digital assistent

I Roskilde Kommune er det 12 procent af borgerne, der nu vælger at tale med Kommune Kiri, når de ringer til kommunen.

Der er dog ingen tvivl om, at taleteknologi på dansk stadig er på et tidligt stadie, og at det endu ikke er mainstream for borgerne at tale med en digital assistent.

Derfor er man i Roskilde Kommune også meget opmærksomme på, at hvis borgeren ikke har en god oplevelse med Kommune-Kiri første gang, de taler med assistenten, så vil den blive valgt fra næste gang.

Derfor har man også været varsom med at rulle for mange funktioner ud på en gang, og man har derfor til en start koncenteret sig om at sikre gode svar på færre typer spørgsmål.

I slutningen af november 2022 kunne Kommune-Kiri svare på lige over 600 spørgsmål, og det er ambitionen at fortsætte udvidelsen med henblik på at Kiri i løbet af de kommende år kan svare på op imod 2200 spørgsmål på telefonen.

Tværkommunal løsning er nødvendig for at skabe en god business case

Selvom taleteknologien altså er på vej til at blive en integreret del af Roskilde Kommunes borgerservice, har det været en vigtig læring i signaturprojektet, at udviklingen af en digital assistent er omkostningstung, og økonomisk set kun giver mening i tværkommunale samarbejder.

“Det er for dyrt, hvis hver enkelt kommune skal udvikle sin egen digitale assistent. Etablerings- og udviklingsomkostningerne er endnu så høje, at det økonomisk og tidsmæssigt ikke giver mening at bygge sin egen. Det giver derimod rigtig god mening at tilslutte sig eksisterende tværkommunale samarbejder om en digital assistent, hvor grundinvesteringen og etableringsomkostningerne er betalt,” fortæller Klaus Bjørn Larsen.

Desuden mener han, at overlappet i de opgaver, kommunerne løser, er så markante, at det på alle måder er mere hensigtsmæssigt, hvis man skalerer løsningen på tværs af kommunegrænserne.

Talegenkendelse er moden til anvendelse i en dansk kontekst

Selvom taleteknologien stadig kan have svært ved at forstå en række dialekter og accenter, så er konklusionen i Roskilde Kommune klar: nemlig at talegenkendelse er moden til anvendelse i en dansk kontekst.

“Vi er i Roskilde Kommune af den klare opfattelse, at Kommune-Kiri præsterer på et tilstrækkeligt højt niveau til at skabe værdi som automatiseringsværktøj i de danske kommuner. Men hvis vi for alvor skal kunne løfte servicen til borgerne og frigive tid hos medarbejderne, så er vi nødt til at gå sammen på tværs af kommunerne for at kunne rykke teknologien til det næste niveau,” slutter Klaus Bjørn Larsen.

Han håber derfor, at mange andre kommuner har lyst til at indgå i samarbejdet, og kan få gavn af Roskilde Kommunes erfaringer fra signaturprojektet.

Du kan møde Klaus Bjørn Larsen fra Roskilde Kommune på det næste Videncenter Meetup om Fremtidens Borgerservice d. 8. februar 2023 kl. 9.00. Her vil han sammen med Vibeke Bech, leder i Århus Kommunes Borgerservice, og Oliver Ungermann Snejbjerg, Conversational AI Lead i Deloitte, dele ud af erfaringerne med sprogteknologi og AI på borgerservice-området..