Eksperternes råd: Sådan får I succes med skærmbesøg i hjemmeplejen

Skærmbesøg er en af de teknologier, som kommunerne i gentagne spørgeundersøgelser vurderer til at have størst potentiale — både i forhold til at spare tid og til at løfte kvaliteten af servicen for borgerne.

Derfor er skærmbesøg også en af de fire teknologier, som indgår i Kommunernes Teknologipartnerskab — et 1,5-årigt udviklingsforløb, hvor kommunerne får direkte hjælp til at implementere en digital løsning med dokumenteret effekt.

Vi har bedt syv af de folk i kommunerne, der har mest erfaring med skærmbesøg i hjemmeplejen, om at give deres vurdering af, hvad man skal fokusere på, hvis man skal komme helt i mål.

Selvom der er nuancer i deres svar, så er der over en bred kam stor enighed i vores panel.

Vi har samlet fem gode råd nedenfor, mens panelets uddybende kommentarer og deres vurdering af effektivitet, kvalitet og trivsel er samlet i vores teknologivurdering af skærmbesøg, som du finder her.

1. Skærmbesøg skal forankres i hele ledelseskæden — og gerne på direktørniveau

Et centralt parameter for at få succes med skærmbesøg er en stærk forankring i hele ledelseskæden. Det er ikke nok at placere ansvaret alene hos lederen af hjemmeplejen eller de enkelte distriktschefer.

Skærmbesøg skal prioriteres og italesættes på øverste ledelsesniveau, og det er kun endnu bedre, hvis det har politisk opbakning.

Virtuelle besøg bør samtidig skrives ind i kommunens kvalitetsstandarder.

Erfaringerne viser også, at der er behov for et vedvarende fokus. Så snart man mister det, falder antallet af indsatser.

Desuden er det vigtigt, at ejerskabet for løsningen ligger på fagområdet og ikke hos digitaliseringskonsulenterne.

2. Driftsikkerhed: Stil detaljerede krav til leverandøren

Driftsikkerhed er et andet helt afgørende parameter.

Uagtet, hvor meget opbakning der er ledelsesmæssigt, er det helt afgørende, at selve løsningen og implementeringen virker optimalt og virker hver gang.

Der skal ikke ske mange fejl, før tilliden til skærmbesøg falder — i særdeleshed hos medarbejderne men også hos borgerne.

Derfor skal der stilles detaljerede krav til leverandøren både til stabiliteten og brugervenligheden, men også til at løsningen kan spille sammen med kommunens øvrige systemer.

Desuden fremhæves det, at der er klare fordele ved at vælge en dedikeret skærmløsning, som kun er tiltænkt kommunikation med kommunen. På den måde eliminerer man fejl, som skyldes, at borgerens device også bliver brugt i privat sammenhæng.

Et ensartet system gør også support og oplæring mere simpelt.

3. Stort fokus på forandringsledelse og organisering

Ledelsesmæssig opbakning og et driftsikkert system, gør det ikke alene. Den måske sværeste opgave, når man skal have succes med skærmbesøg, er, at få medarbejderne til at tage løsningen til sig.

I kommunerne er der groft sagt to forskellige tilgange til, hvordan man implementerer skærmbesøg.

I nogle kommuner har man et dedikeret team, som tager sig af alle skærmbesøg.

Det er typisk medarbejdere, som har et særligt ønske om at arbejde med borgerne virtuelt, og som derfor bliver rigtig dygtige og specialiserede i at hjælpe borgerne via skærmen. Denne model skaber ofte kontinuitet i, hvilke medarbejdere borgeren møder online.

I andre kommuner er tilgangen, at alle i hjemmeplejen skal kunne besøge borgerne via skærm. Det kan have den fordel, at borgeren kan møde den samme hjemme- eller sygeplejer, uagtet om besøget er fysisk eller virtuelt. På den måde bliver skærmbesøg en integreret del af, hvad det vil sige at levere hjemmepleje.

Den sidstnævnte model sætter særligt store krav til god forandringsledelse. Hos nogle medarbejdere kan det være svært at gå fra traditionelle, fysiske besøg til skærmbesøg. Det er der flere årsager til:

• Medarbejderen skal vænne sig til at bruge ny teknologi, hvilket ikke falder alle lige naturligt.
• Medarbejderen skal mentalt omstille sig til at hjælpe borgerne på en ny måde.
• Hos nogle medarbejdere kan der være en umiddelbar opfattelse af, at man ikke kan levere en lige så god service via en skærm, som man kan ved et fysisk besøg.

Det er dog ret tydeligt, at mange borgere er glade for skærmbesøg, fordi det giver dem mere fleksibilitet og mere privatliv.

Skærmbesøg kræver naturligvis nye kompetencer hos medarbejderne. Særligt vigtigt er det, at lære en ny spørgeteknik.

De rette spørgsmål kan være helt centrale for at kunne vurdere borgerens tilstand, når man ikke har lige så mange besøg i hjemmet og dermed ikke kan fange signaler i de fysiske omgivelser, som kan indikere ændringer i borgerens trivsel eller helbredstilstand.

Som leder skal man desuden være opmærksom på, at det for nogle medarbejdere kan være en svær omstilling at skulle vænne sig til at se sig selv på en skærm, hvor man på en anden måde forholder sig til sin egen fremtoning.

Dog bliver det hele tiden nemmere, at få medarbejderne til at tage skærmbesøgene til sig. Nyuddannede kender allerede teknologien fra deres uddannelse. Mange medarbejdere er blevet vant til at FaceTime med børn og børnebørn. Det gælder i øvrigt også for borgerne, at flere er blevet vant til at snakke med familie over video.

4. Sæt klare mål og brug data til at blive bedre

Hvis man skal skabe værdi med skærmbesøg i større skala, er det en god hjælp at sætte klare mål for, hvor mange af hjemmeplejens besøg, man sigter efter, skal være skærmbesøg.

Det skaber både klarhed hos lederne og medarbejderne, at man får et fælles overblik over, hvor mange besøg der rent faktisk er overgået til skærm, og hvor lang tid besøgene varer. Desuden bruges data til at vidensdele mellem distrikterne.

I de kommuner, der er begyndt at anvende data til at forbedre sig, ser man også en hurtigere og yderligere udbredelse.

Fx virker det godt at analysere, hvilke borgere der er glade for at få skærmbesøg og derefter trække lister af lignende borgere, som så tilbydes besøg via en skærm.

5. Formidling: Fokus på at borgerne oplever skærmbesøg som god velfærd

Overordnet er der blandt de borgere, der har takket ja til skærmbesøg, en stor tilfredshed med, at en del af besøgene fra hjemmeplejen foregår virtuelt.

Den positive oplevelse hos borgerne er vigtig at formidle til både medarbejdere og andre borgere, der er i målgruppen for skærmbesøg.

I kommunerne oplever man en række grunde til, hvorfor borgere er glade for besøg på en skærm:

• Det er mere privat at få hjælp over video, fremfor at hjemmeplejens bil ruller op foran huset.
• Det er mindre intimiderende, når man ikke skal have en medarbejder fra kommunen ind i sit hjem.
• Det giver mere fleksibilitet i hverdagen, fordi man typisk ved at man får et skærmbesøg på et bestemt klokkeslæt – man kan altså nemmere lave aftaler med venner og familie eller undgå at skulle melde afbud til andre aktiviteter.

Desuden opleves samtalerne ofte mere nærværende og fokuserede, selvom de i mange tilfælde er markant kortere end et fysisk besøg.

Ekspertpanelet:

Helle Heinemann, Projektleder, Holbæk Kommune

Jette Flarup, Velfærdsteknologikonsulent, Køge Kommune.

Vibeke Eriksen, Leder af hjemmeplejen, Viborg Kommune

Lene Flarup Bonde, Implementeringskonsulent, Vejle Kommune.

Tanja Murphy, Distriktsleder i hjemmeplejen, Viborg Kommune.

Christina Lesson, Velfærdsteknologikonsulent, Gladsaxe Kommune.

Peter Bahnsen, Digitaliseringskonsulent, Viborg Kommune.