Kom i gang med servicedesign

Servicedesign og brugerindragelse

Digital flytning, opskrivning til daginstitution og ansøgning om kropsbårne hjælpemidler. Kommunerne har i de senere år indført en lang række nye digitale løsninger til borgerne. Det er en fordel for de fleste borgere, fordi de med få klik kan ordne deres sager hurtigere, samt hvor og når det passer dem. 

For nogle borgere er den øgede digitalisering dog en udfordring. Det kan være, fordi kommunens digitale løsninger er for svære at bruge – eller fordi deres situation er så kompleks, at løsningerne og de organisatoriske rammer ikke slår til.

I har sikkert prøvet, at borgerne dagligt ringer med de samme spørgsmål til en bestemt digital løsning, på trods af, at I synes, I har gjort alt for at gennemteste og kommunikere om den. 

Med servicedesign kan I se på hele brugerrejsen og udpege, hvor I gør for lidt eller måske gør for meget, hvor I skal starte, og hvor I skal slutte jeres service, hvad I selv skal gøre, og hvad I skal lade andre om at gøre.

Mange kommuner har allerede gode erfaringer med at fokusere på at skabe services, der opleves personlige og sammenhængende – uanset om kanalerne er digitale eller ej.

Udefra-ind-perspektivet

Servicedesign er en brugercentreret disciplin, der med strategiske og praktiske metoder sikrer, at man altid husker borgerens perspektiv i sine beslutninger. Det gør man blandt andet ved, sammen med borgeren, at kortlægge servicerejsen over tid og på tværs af kanaler og afdelinger/forvaltninger. Når man arbejder med servicedesign, arbejder man altså med et udefra-ind-perspektiv. Det bruges til at koordinere og optimere de kontaktpunkter, borgeren har med kommunen.

Med servicedesign har man en holistisk tilgang til arbejdet. Oftest ser man, at dette både kommer borgeren til gode i form af bedre serviceoplevelser og medarbejderen i form en meningsfuld måde at arbejde på.

Færre ressourcer til udvikling af fejlagtige løsninger

Servicedesign er et væsentligt element i udmøntningen af den fælleskommunale digitaliseringsstrategi 2016 - 2020. Her er målsætningen, at borgere og virksomheder møder en kommunal service, der både er sammenhængende, helhedsorienteret og tilgængelig for alle. 

Med servicedesign sætter I borgerne i centrum, men uden at miste fokus på en effektiv udførelse af opgaverne. Udgangspunktet er, at dét der er effektivt for borgerne, også er det for kommunen. Det er en tilgang, hvor enhver beslutning om ydelserne starter og slutter hos borgerne. Derved får I identificeret de rigtige problemer og løsninger – og ikke bare det, I tror er rigtigt. 

Borgerne engageres direkte i optimeringsprocesser sammen med de faglige teams, og det bliver derfor muligt at få et samlet end-to-end perspektiv på både brugerrejsen og forretningsprocesserne. 

Ved at analysere og designe hele jeres workflow/arbejdsgang, sættes der fokus på, hvordan opgaverne løses smartest – også når det sker på tværs af fagområder. Når I er skarpe på, hvad I skal levere - og hvordan - bliver det også lettere at tilrettelægge arbejdsgange, der virker, giver mening og sparer tid.

Sammenhængende servicerejser – sådan!

Denne opstartsguide er til de kommuner, som ønsker at komme i gang med at bruge servicedesign til at skabe sammenhængende og helhedsorienterede services. KL har indsamlet erfaringer og gode råd fra mange af de kommuner, der er godt i gang. Guiden indeholder cases fra flere kommuner, gode råd omkring kompetencer og organisering samt en praktisk workshopguide til at gennemføre et forløb med udgangspunkt i servicedesignværktøjet.

I gang med servicedesign – Powerpoint-præsentation

Nedenfor ligger en præsentation om servicedesign, som kan downloades, tilpasses og bruges til udbredelse i din egen kommune. Præsentationen supplerer værktøjet og opstartsguiden.

Servicedesignværktøjet

Du kan læse mere om servicedesignværktøjet her