Ny rapport: Hvordan måler vi effekten af digital inklusion?

En borger henvender sig i Borgerservice med et problem, der umiddelbart virker digitalt. Men i mødet med medarbejderen viser det sig måske, at der er brug for noget andet: hjælp til at forstå et brev, bevare overblikket over et digitalt forløb eller finde ud af, hvad næste skridt er. Med den rette støtte kan borgeren komme videre.

Den slags møder finder sted hver dag i kommunerne. Og de viser, hvorfor arbejdet med digital inklusion både kan være svært at løse – og svært at måle effekten af. Omkring 18 procent af befolkningen oplever vanskeligheder i mødet med digital selvbetjening. Heraf befinder 11 procent sig i en digital gråzone: De har fx MitID og Digital Post, men har alligevel brug for hjælp til at anvende digitale løsninger og navigere i den digitale offentlige sektor.

KL har undersøgt, hvordan kommunerne arbejder med at inkludere borgere, der er digitalt utrygge, og hvordan de dokumenterer effekterne af deres indsatser.

Selvhjulpenhed er ikke altid det eneste mål

Kommunernes erfaringer peger på, at digital støtte ofte handler om langt mere end teknik. Medarbejderen skal forstå, hvad der reelt står i vejen for borgeren, skabe tryghed og hjælpe med at navigere i digitale og administrative arbejdsgange.

Samtidig bliver ikke alle borgere mere selvhjulpne over tid. Nogle vil fortsat have behov for støtte, når de møder en ny digital opgave.

Derfor kan en indsats ikke først anses for at være en succes, når borgeren kan klare sig selv. For nogle borgere kan effekten i stedet være, at de med den rette støtte kan fastholdes i det digitale spor og fortsat have lettere adgang til de offentlige services, de har brug for, samt bedre mulighed for støtte fra pårørende.

Gevinsten kan opstå et andet sted

Digital inklusion er heller ikke kun en opgave for Borgerservice. Borgernes digitale udfordringer kan skabe ekstra arbejde i eksempelvis jobcentre, socialområdet og ældreområdet. Derfor kan en indsats ét sted i kommunen skabe gevinster et helt andet sted.
Det gør effektmåling vanskelig. Men det betyder ikke, at kommunerne skal lade være med at måle.

I stedet skal effekterne måles på andre parametre som fx, om det bliver lettere for borgeren at komme videre, om medarbejderne bruger mindre tid på gentagelser og omveje og om organisa-tionen oplever færre stop og flaskehalse.

Ny publikation om kommunale erfaringer med effekt

I en ny publikation har KL samlet erfaringer fra 17 kommuner om digital inklusion. Rapporten indeholder fire dybdegående cases, hvor kommunerne viser, hvordan de har målt effekterne af deres indsatser, samt en række konkrete eksempler, der peger på forskellige måder at skabe værdi for både borgere, medarbejdere og organisationen.

Publikationen giver samtidig et bud på, hvordan kommunerne kan arbejde mere systematisk med at identificere og måle effekter på netop de tre niveauer: borgeren, medarbejderen og organisationen.

Læs publikationen Effekter af digital inklusion i kommunerne.