Fra loftsrod til klar besked – kommunikation i øjenhøjde

Ofte tænker vi på borgerne, når vi taler om kommunikation i øjenhøj-de. Men kommunens medarbejdere har samme behov for god intern kommunikation.

I Københavns Kommune har medarbejderorienteret kommunikation nu fået et stort fokus med et dedikeret team af kommunikationskonsulenter i Koncernservice.

“Vi plejer at sige: Forestil dig, at vi går op på loftet. Først skal vi rydde op: Hvad skal gemmes, og hvad skal ud? Derefter strukturerer vi det, vi har tilbage, og så skriver vi teksten om,” siger Anita Ristorp, UX- og kommunikationskonsulent i Københavns Kommune.

Anita og resten af teamet arbejder med over 300 breve, vejledninger og indberetningsportaler henvendt til medarbejdere og ledere i alle kroge af kommunen. Udsendelse af mails og breve er i mange tilfælde automatiseret i kommunens Brevgenerator. Her anvender de deres egen GPT, og i den er der for nylig udviklet en kommunikationsassistent, der bl.a. anvender principper for god kommunikation til at udarbejde udkast til breve.

Målrettet kommunikation kræver mod

Teamet arbejder tæt sammen med kolleger på tværs af fagligheder – fra proceseksperter til specialister med indgående viden om kommunens opgaver.

”Det kræver ofte både faglighed og mod at skære i teksterne, når afsendere har meget på hjerte, men erfaringen viser, at kort og præcis kommunikation giver mest værdi,” fortæller Anita Ristorp.

Temaet arbejder hele tiden med at balancere, at juraen skal være på plads – men den skal også være til at forstå. Fx skal indholdet kunne forstås af både ikke-dansktalende rengøringsmedarbejdere og en direktion.

Principper for god kommunikation

Brugertests på arbejdspladser som plejehjem og vuggestuer er en vigtig del af indsatsen. Det tydeliggør, hvad der virker i praksis og resulterer i mere forståelige og målrettede breve. Her har teamet ladet sig inspirere af Digitaliseringsstyrelsens brugervenlighedstest.

Ud over at brugerteste deres kommunikation har teamet udviklet principper for god kommunikation med inspiration fra KL’s skriveguide til det gode brev. Grundspørgsmålene er altid: Hvad er hovedbudskabet? Skal modtageren handle eller blot orienteres? 

Og særligt ét princip har vist sig effektivt: ’Skriv kun, når modtageren skal gøre noget’. At skrive efter det princip har reduceret antallet af unødvendige mails og øget tilfredsheden blandt modtagerne.

Arbejdet er langt fra færdigt, men udvikler sig hele tiden. I takt med at indsatsen vokser, stiger også ledelsens interesse for at styrke feltet. Som Anita Ristorp siger: “Det er ikke bare korrektur – det er en faglighed.”