AI i borgerkommunikation kan gøre det lettere at navigere i den offentlige sektor
Generativ kunstig intelligens kan bidrage til bedre borgerkommunikation. Ny rapport fra LEAD og KL peger på potentialerne.
Lovgivning, bureaukrati, it-systemer. Den offentlige sektor er kompleks og kan være svær at navigere i. Det kan være vanskeligt at forstå kommunikationen - ikke mindst for de 24 procent af befolkningen, der har særlige udfordringer med den digitale kommunikation. KL har fået LEAD til at undersøge, hvordan brug af generativ kunstig intelligens kan hjælpe med at gøre den offentlige sektor enklere:
”Mange borgere har svært ved at forstå den kommunikation, de modtager fra det offentlige. Rapporten giver bud på, hvordan myndigheder med brug af kunstig intelligens kan kommunikere bedre med borgere,” siger Anna Bay Damholt, konsulent i Center for Digitalisering og Teknologi, KL.
Kommunikation i øjenhøjde
På baggrund af to workshops med henholdsvis en række kommuner og en række leverandører konkretiserer LEAD i rapporten potentialer ved at bruge generativ AI i borgerkommunikation:
”Teknologien kan give borgere mulighed for at skrive og tale med it-systemer på egne sproglige præmisser og ud fra eget forståelsesniveau. Chatbots, avatarer og taleteknologi kan fx guide borgere rundt i den offentlige sektor og kommunikere i et letforståeligt sprog med afsæt i borgerens situation,” forklarer Anna Bay Damholt.
Fem brugsscenarier med gevinster
Rapporten præsenterer fem brugsscenarier med potentiale til at forbedre kommunikationen mellem kommuner og borgere og forenkle den offentlige sektor:
- Borgerguiden
- Ansøgningsassistenten
- Referenten
- Formidleren
- Læringsmiljøet
Under hvert af brugsscenarierne er der eksempler på tiltag i kommunerne.
På tværs af de fem brugsscenarier lister LEAD en række tematiske gevinster - fra bedre service og øget selvstændighed til effektivisering:
Øget selvstændighed:
Borgerne får nemmere ved at udtrykke egne behov; finde hen til de rigtige steder i det offentlige og få rådgivning og ansøge om hjælp.
Øget forståelse:
Borgeren får redskaber til at gennemskue komplekse regler og information. Breve og kommunikation formidles i et sprog, så borgeren forstår og kan handle på.
Individualisering:
Borgeren kan føre en samtale med offentlige systemer, breve, dokumenter, vejledninger og data, i eget sprog og med egne forudsætninger.
Service:
Udvidede muligheder for rådgivning og hjælp 24/7/365 og nye måder at føre samtaler på med tekst og tale, på eget hovedsprog og med udgangspunkt i egne forudsætninger.
Transparens:
Borgeren kan gennemskue information og får referater af møder umiddelbart efter mødet er afsluttet med fokus på, hvad der er aftalt.
Effektivitet:
Både for borgere og medarbejdere er der afledte effektivitetsgevinster. Færre tilbageløb på processer; færre henvendelser pga. usikkerhed; færre aflyste møder, m.v.
God kommunikation
Kravene til kommunernes kommunikation følger bl.a. af forvaltningslovens §7 og normer og principper for god forvaltningskik. Den offentlige sektor er forpligtet til at sikre, at borgerne får de informationer, de har behov for, så de ikke på grund af fejl, uvidenhed eller misforståelser udsættes for retstab, pga. en overset frist, eller fx et oplysningskrav.
Det offentlige skal sikre at borgeren kender og kan efterleve sine rettigheder gennem god kommunikation.
Kontakt
Konsulent
Anna Bay Damholt
Digitalisering & Teknologi
Telefon: +45 3370 3070
E-mail: anbd@kl.dk