Kommunernes Teknologipartnerskab

I Teknologipartnerskabet har kommunerne arbejdet med fire løsninger indenfor de to overordnede temaer: Velfærdsteknologi og Automatisering af administrative arbejdsgange.

VELFÆRDSTEKNOLOGI

• 1. Skærmbesøg i hjemmeplejen
• 2. Digitalt understøttet træning

AUTOMATISERING AF ADMINISTRATIVE ARBEJDSGANGE

• 3. Etablering og skalering af administrative processer (fx brug af RPA)
• 4. Intelligent automatisering af end-to-end processer

Kommunerne har selv valgt, hvilke(n) løsninger, de ville arbejde med, ligesom de også selv valgte, hvilken leverandør de ønskede at indgå et samarbejde med om den konkrete løsning. 

Eksperter fra konsulentfirmaet LEAD har sammen med KL stået for selve forløbet. LEADs konsulenter har assisteret i partnerskabets forskellige processer, sikret fremdrift og hjulpet kommunerne med at komme i mål. LEAD er eksperter i implementering og det at skabe ejerskab i ledelseskæderne og har stor erfaring i at arbejde med kommunerne. I forløbet har LEAD desuden allieret sig med praksiseksperter i de udvalgte teknologier.

Partnerskabet har haft fokus på den organisation, teknologierne skal virke i, god implementering, medarbejderinddragelse, et stærkt tværfagligt samarbejde og en god overgang til drift.

Forskellen mellem succes og fiasko ligger i organisationen, implementeringen og forandringsledelsen helt ned til den lokale leder og medarbejder – og naturligvis borgerne. Der har derfor været fokus på at inddrage hele ledelseskæden og på styringsmæssige greb til at forankre den digitale omstilling, hver enkelt kommune skal igennem. Der er også blevet sat spot på de tekniske forudsætninger for at få succes, og hvordan man skaber et holdbart drift-setup.

Forløbet har været bygget op på fire søjler:

• Fælles partnerskabsdage. Hele dage, hvor der er blevet sat spot på særlige implementeringstemaer og vellykkede eksempler fra kommunerne.

• Samarbejde i klynger. De deltagende kommuner har været inddelt i klynger med andre kommuner, der arbejder med samme teknologi, og som har et sammenligneligt modenheds- og ambitionsniveau. Klyngemøderne har haft fokus på de særlige udfordringer og løsninger, hver enkelt kommune står overfor.

• 1:1 sparring mellem den enkelte kommune og konsulenter tilknyttet partnerskabet. Den direkte sparring har i nogle tilfælde været med ledelseskæden – direktør, chef og projektleder. Andre møder har været uden direktør. Møderne har taget udgangspunkt i at afklare de udfordringer, der er vigtige for kommunernes implementeringsforløb.

• Digital værktøjskasse og virtuelt samarbejde. Gennem det virtuelle whiteboard Miro og Teams-grupper har hver enkelt kommune fået adgang til metoder, værktøjer, arbejdsrum, podcasts, vejledninger og videoer. De digitale værktøjer har været praksisnære og har understøttet implementeringsprocessen.

Folderen indeholder en detaljeret beskrivelse af partnerskabet. 

Desuden kan man i folderen læse om de resultater og gevinster, teknologierne har skabt i andre kommuner.

Hvad mener vi med skærmbesøg?

Skærmbesøg er en virtuel kontakt mellem borgere og medarbejdere. I stedet for et fysisk besøg i borgerens hjem foregår samtaler over en skærm via smartphone, tablet, pc eller en enhed, der er speciallavet til videosamtaler.

Hvad er gevinsterne ved at bruge skærmbesøg?

Erfaringerne viser, at skærmbesøg kan supplere og erstatte besøg, der traditionelt er foregået i borgerens hjem. Det kan være samtaler, hjælp til medicinindtagelse, forberedelse af måltider eller andet, hvor der ikke er behov for at hjemmeplejen er fysisk til stede.

Skærmbesøg giver ofte borgerne en oplevelse af mere fleksibilitet, mere selvbestemmelse over dagen og nogle gange også mere kontinuitet, fordi de ofte får videobesøg af den samme medarbejder. Løsningen kan spare medarbejderne tid ved kortere møder og mindre transporttid, samtidig med at de hyppigere er i kontakt med borgerne og får mere fleksibilitet i arbejdsdagen.

Hvad er de typiske udfordringer ved at bruge skærmbesøg?

En udfordring kan være en manglende opbakning til at bruge skærmbesøg – både fra ledere, medarbejdere, pårørende og andre. En anden udfordring kan være at finde den rigtige organisering af, hvordan skærmbesøg tilbydes, og hvem der foretager de virtuelle besøg – skal det være alle medarbejdere eller et særskilt team og hvilke nye kompetencer kræver det at gennemføre skærmbesøg?

Andre udfordringer kan være tekniske fx driftsmæssige forstyrrelser, etablering af det nødvendige drifts-setup i samarbejde med relevante afdelinger i kommunerne, internetdækning og opkobling i borgernes hjem. Det kan også være en udfordring at omsætte den frigjorte tid til reelle ændringer i arbejdsdagen, i bemandingen eller i opgaverne. Med andre ord: hvad vil man gøre med den frigjorte tid, man har skabt? 

Kommunernes mål med at deltage i partnerskabet med fokus på skærmbesøg har eksempelvis været:

• At komme i gang med at bruge skærmbesøg og lykkes i en del af kommunen med at frigøre arbejdstid
• At få udbredt skærmbesøg til flere borgere, så der opnås større gevinster.
• At få afklaret hvilke medarbejdere, der skal arbejde med skærmbesøg og give dem de rette kompetencer, så det bliver muligt at lykkes med at udbrede løsningen.
• At etablere en effektiv driftsmodel, så der vedvarende frigøres tid, og der stadig er ressourcer til at implementere nye løsninger.
• At få omsat den frigjorte tid til de gevinster man vil opnå. Det kan være fleksibilitet i medarbejderes hverdag, at styrke indsatsen til dem, som kræver mere omsorg, eller at kunne håndtere flere borgere. 

Eksempel: Vejle Kommune frigiver hænder, sparer penge og løfter servicen med skærmbesøg i hjemmeplejen

Virtuelle samtaler med borgere i hjemmeplejen i Vejle Kommune har reduceret arbejdsindsatsen med knap 2,5 årsværk, og kommunen forventer en nettogevinst i 2022 på cirka 1,3 mio. kr.

Hele 94 procent af borgerne er glade for løsningen.

Læs hele casen her

Hvad mener vi med digitalt understøttet træning?

Digitale træningsløsninger er app-baserede træningsprogrammer, som kan skræddersyes til borgerne på baggrund af en screening. Træningen kan gennemføres sammen med borgeren og med hjælp fra træningsvideoer. Løsningerne tilbydes typisk via en platform, hvor medarbejdere kan følge udviklingen og få et overblik over træningen.

Hvad er gevinsterne ved at bruge digitalt understøttet træning?

Formålet ved at bruge digitalt understøttet træning er, at gøre det så let som muligt at få flere borgere til at træne mere. Jo mere en borger træner, jo mere kan de bevare eller forbedre deres fysiske formåen og mindske deres plejebehov – eller helt eliminere behovet for hjælp.

Hvad er de typiske udfordringer ved digitalt understøttet træning?

Typiske udfordringer ved at bruge digitalt understøttet træning er at finde den rette arbejdsgang og organisering af indsatsen. Hvilke faggrupper skal bruge løsningerne? Og skal det være særlige teams eller alle medarbejdere? Løsningen kræver også, at man laver den rette screening af målgrupper ift. at finde ud af, hvem der kan profitere af digital træning, og hvem der ikke kan. Desuden er der en kompetenceudviklingsopgave, som skal klæde medarbejdere og borgere på til at kunne bruge træningsprogrammet og motivere dem til at fastholde træningen.

Som med alle andre digitale løsninger er det afgørende, at der er et stabilt drift-setup. Og ligesom al brug af teknologi, der frigør tid, skal man kunne afgøre, hvad vil man gøre med tid, man har frigjort.

Kommunernes mål med at deltage i partnerskabet med fokus på digital træning har eksempelvis været:

• At komme i gang med at bruge digitalt understøttet træning og lykkes i en del af kommunen med at frigøre arbejdstid
• At få udbredt digitalt understøttet træning til flere borgere, som løfter borgernes trivsel og nedbringer behovet for pleje.
• At få afklaret, hvilke medarbejdere der skal arbejde med skærmbesøg og klæde dem på med de rette kompetencer, så det bliver muligt at lykkes med at udbrede løsningen.
• At etablere en effektiv driftsmodel, så der vedvarende frigøres tid, og der stadig er ressourcer til at implementere nye løsninger.
• At få omsat den frigjorte tid til de gevinster, kommunen ønsker at opnå. Det kan fx være øget fleksibilitet i medarbejderes hverdag, at styrke indsatsen til dem som kræver mere omsorg, eller at kunne håndtere flere borgere.

Eksempel: Digitale træningsforløb reducerer behovet for hjemmepleje i Kerteminde kommune – og giver tilfredse borgere

App-baserede træningsprogrammer sparede i 2021 Kerteminde Kommune for over 1 mio. kr. og reducerede det årlige plejebehov blandt de deltagende borgere med 27 timer.

55 procent af borgerne fik en forbedret fysik.

Hvad mener vi med etablering og skalering af automatiseringsindsatsen?

Denne løsning handler om automatisering af administrative processer, hvor der sættes strøm til manuelle og rutineprægede arbejdsgange i kommunerne. Det kan fx være ift. indhentning af straffeattester, flexlønsberegning, betaling af læge eller tolkeregninger, journalisering af mails og dokumenter, fordeling af post, fakturering af byggesagsgebyr, brugeroprettelse, udskrivning af kørelister mv.

Forløbet har været målrettet kommuner, som enten har stået overfor at skulle i gang med RPA-baseret automatisering for første gang, eller som har ønsket at skalere videre med afsæt i de første automatiseringssucceser, hvor man typisk har udviklet de første 10-20 robotter og ønsker at accelerere porteføljen til 40-50 robotter eller flere.

Hvad er gevinsterne ved at automatisere?

Når de administrative processer automatiseres ved hjælp af RPA eller tilsvarende automatiseringsteknologi, frigøres ressourcer til andre formål. Ofte oplever kommunerne også, at automatiseringsprojekterne bidrager til en øget kvalitet og compliance i de administrative processer.

Hvad er de typiske udfordringer ved at etablere og skalere RPA?

For kommunerne er der forskellige udfordringer med at etablere og skalere RPA. For de kommuner, der er i starten af deres automatiseringsrejse, handler udfordringerne ofte om, at etablere et solidt fundament for skalering i form af en udviklingspipeline, governancestruktur med etablering af best practice for udvikling, test mv.

Herudover er der mange kommuner, som har svært ved at etablere et fagligt miljø med kritisk masse af ressourcer og kompetencer, som sikrer en stabil og sikker drift, når der skaleres og automatiseringen bliver en fast del af forretningsunderstøttelsen.

Kommunernes mål med at deltage i partnerskabet med fokus på automatisering har eksempelvis været:

• At få automatiseret flere konkrete processer (volumen)
• At få professionaliseret arbejdet med automatisering, herunder implementering af best practice og en solid governance
• Stabil drift og rapportering
• At blive bedre til at høste gevinsterne ved automatisering
• Større medarbejdertilfredshed

Eksempel: I Ringkøbing-Skjern Kommune har software-robotter frigivet 37.400 timer på tre år

Ringkøbing-Skjern Kommune har udviklet 130 RPA-løsninger, der løser en række rutineprægede, manuelle arbejdsopgaver.

Kommunen har på tre år opnået en nettogevinst på 8,4 mio. kr. og fået frigivet 37.400 timer.

Robotterne udvikles efter ønske fra medarbejdere, der kan se en fordel i, at en robot tager det kedelige arbejde, så der bliver frigivet tid til de opgaver, hvor den enkelte ansatte bruger sin faglighed.

Automatiseringsenheden i kommunen er centralt forankret og finansieret. Automatiseringerne designes, udvikles og driftes af ca. 2,5 årsværk.

Hvad mener vi med intelligent automatisering af end-to-end processer?

Intelligent automatisering handler om at brede automatiseringsværktøjskassen ud, så der anvendes flere forskellige redskaber, som orkestreres i automatiseringen. Udover RPA kan det være smarte formularer eller applikationer, integrationer, regelmotorer, datamodellering, kunstig intelligens mv.

Når der sættes fokus på ”end-to-end” processer, er der også en ambition om at kunne gentænke processen fra ende til anden og eksekvere på automatiseringen uden redskabsmæssige begrænsninger.

Forløbet har været målrettet kommuner, som er godt i gang med deres automatiseringsrejse og typisk har en lang række af succeser med RPA-baseret automatisering med i bagagen. Konkret har kommunerne i forløbet skulle arbejde med implementering af intelligente automatiseringsløsninger.

Hvad er gevinsterne ved intelligent automatisering?

Når der arbejdes med intelligent automatisering, frigøres der ressourcer til andre formål. Men i det intelligente ligger der også et ønske om at skabe bedre og mere helhedsorienterede processer, hvor der er fokus på sammenhæng på tværs, borgertilfredshed, kvalitet i beslutninger mv.

Hvad er de typiske udfordringer ved intelligent automatisering af end-to-end processer?

Med intelligent automatisering øges kompleksiteten i at skabe sammenhængende processer. Der er mange teknologier som skal mestres teknologisk og kompetencemæssigt, og processerne skal orkestreres, så processen ikke knækker i et svagt led. Det kræver også et højt modenhedsniveau i organisationens governance og driftsprocesser at få det til at lykkes i praksis.

Mange kommuner ender på et automatiseringsplateau, hvor de ikke kommer ud over traditionel RPA-automatisering. Det er den udfordring, som angribes i dette spor, så vi i fællesskab løfter kommunerne.

Kommunernes mål med at deltage i partnerskabet med fokus på intelligent automatisering af end-to-end processer har eksempelvis været:

• At frigøre ressourcer ved at skabe resultater med mere avanceret automatisering – fx automatiseret vagtplanlægning, intelligent ressourceallokering mv.
• At løfte organisationens kapabilitet fra simpel til intelligent automatisering.
• At få implementeret flere sammenhængende end-to-end processer
• At anvende organisationens ressourcer mere intelligent

Eksempel: Sammenhængende automatisering af processen for kropsbårne hjælpemidler

I Sønderborg Kommune har de gentænkt arbejdet med bevilling af kropsbårne hjælpemidler end-to-end med brug af LEAN-principper, RPA og nye intelligente teknologier

I forløbet er arbejdsgangene omkring hjælpemiddelsbevilling blevet gentænkt. Informationerne på sagerne for området er blevet konsolideret i færre systemer. Og RPA-robotter bidrager til journalisering af ansøgninger og arkivering af bilag på de rette sager med automatiseret sagsoprettelse, hvor det er nødvendigt.

I selve sagsbehandlingen hjælper en avanceret AI- og regelmotor sagsbehandlerne med at finde lignende og relaterede sager, hvilket sparer tid hos sagsbehandlerne, og skaber konsistens på tværs i sagsbehandlingen, så borgerne behandles lige.