Teknologierne på økonomi- og administrationsområdet
Én af hovedudfordringer når kommunerne digitaliserer administration handler om at få høstet de gevinster, som digitaliseringen lægger op til. Gevinsterne høstes særligt, når kommunerne får gennemimplementeret en række af de modne løsninger, der findes på markedet, fx Cloudløsninger og automatiseringsløsninger som RPA.
Der et stort potentiale mere intelligente former for automatisering fx kunstig intelligens. Det kan være natural language processing (NLP) til at uddrage information og mening af store tekstbidder eller machine learning til at se finde mønstre i data, der kan bidrage til segmentering af information og forudsigelse af bestemte hændelser.
Der findes mange gode eksempler på, hvordan kommunerne bruger apps til at lette administrative opgaver, fx indberetning af løn, kørsel, godtgørelse/udlæg, ferie, fraværsregistrering mv.
I coronatiden er digitale arbejdsformer blevet mere udbredte - særligt virtuelle mødeformer til fx møder, kompetenceudvikling mv. Kommunernes rejse er gået fra blot ”at sætte strøm til papir” til en virkelighed, hvor digitale løsninger og ny teknologi er en del af måden kommunerne administrerer og leverer velfærd på.
Effektivisering af arbejdsgange og udvikling af processer kræver en god forståelse af, hvordan en sag eller et dokument flyder gennem organisation. Kommunerne har i mange år arbejdet med arbejdsgangsanalyser. Nogle af de processer kan automatiseres. Her kan værktøjer til process mining være relevante. I en kommunale opgaveløsning kan process mining fx bruges til at få indblik over sagsflows og hjælpe til at finde steder, hvor man kan sænke sagsbehandlingstiden for borgeren og finde processer, der kan effektiviseres eller automatiseres.
Digitalisering og teknologi kan både effektivisere og højne det oplevede serviceniveau, men samme løsninger kan også hægte de ikke-digitale borgere af og skabe ulige adgang til services. Digitalisering skal ske med skarpt øje for digital inklusion.
Flere kommuner arbejder med chatbots som en ekstra kanal til kontakt. Chatbots bruger talegenkendelse og talesyntese (dvs. oplæsning af tekst) og automatiserer samtaler med borgere om emner, der ofte bliver stillet spørgsmål om. Det giver borgerne en nem og hurtig adgang til det offentlige samtidig med at betjeningen kan ske, når det passer borgeren. Chatbotten supplerer på den måde tilgængeligheden til den offentlige borgerservice samtidig med den personlige og telefoniske service.
