5 stærke råd til den gode selvbetjeningsløsning

Hvordan kan man udvikle gode selvbetjeningsløsninger samtidig med, at kvalitetsniveauet bliver løftet og funktionelt blive mere ensartet? Det har KL undersøgt sammen med 5 kommuner gennem 3 pilotforsøg i løbet af 2018-2019 Erfaringerne, er samlet i tre rapporter med anbefalinger til selvbetjeningsområdet. 

Fokus på sammenhæng viser, hvor gevinsterne er

Digitale selvbetjeningsløsninger skal gøre det nemt at være borger.De skal ses som et instrument, der kan understøtte hele sagsprocessen, og ikke bare som et system, der sørger for at få det rette data ind til sagsbehandleren ved ansøgningens start.

Hvis I selv arbejder med at optimere eller digitalisere jeres digitale services, så følg disse fem anbefalinger:

1. Begynd med borgeren

Det er borgerens forløb, der gør dig opmærksom på, hvilke services eller kontaktpunkter servicerejsen består af, og hvor der er plads til forbedring. Det nytter ikke at optimere på en bestemt arbejdsgang, hvis det er et andet sted i borgerens forløb, rejsen reelt knækker.
Kig efter dette, når du undersøger borgerens perspektiv:

• Hvad spørger borgeren om, når de ringer? Hvilken information kan de ikke finde? Hvor leder de?
• Henvender borgerne sig, fordi de ikke forstår den information, de har fundet?
• Forstår borgeren, hvad der står i de breve, kommunen sender til dem? Vi ved allerede, at det er en god idé at sende breve uden fagsprog, men prøv at tjekke, om borgeren ved, hvad de skal gøre, når de har modtaget brevet.

2. Gør processen transparent for borgeren

Processen skal være så transparent som muligt. Det vil for det første sige, at man som borger skal forstå, hvad der foregår. Hvornår hører man noget igen? Hvad kan man forvente?
Kig efter dette, når I vil gøre processen mere transparent:

• Hvor tydelig er processen for borgeren?
• Fortæller kommunen, hvad der skal ske undervejs, og hvad man kan forvente som borger?
• Er der noget, kommunen ikke fortæller borgeren?
• Hvor godt er kriterier og proces forklaret? Henvises der til en lovtekst – eller bliver det oversat til borgerens situation?

3. Giv lyd undervejs

Mange borgere oplever, at de føler sig glemt, hvis der går lang tid, før de hører noget fra kommunen. En borger havde fx tænkt, om hendes ansøgning mon lå under en reol. Kommunen har tendens til først at vende tilbage, når en sag er færdigbehandlet. Men de fleste borgere vil gerne høre noget undervejs. Om det er sms, brev eller en løsning man kan logge ind på, er meget afhængigt af, hvor stor en betydning denne ansøgning og service har for ens liv.

Spørg jer selv (og borgeren):

• Hvor tit hører borgeren fra os i et sagsforløb? Er det for ofte eller ikke ofte nok?
• Kommunikerer vi gennem de rette kanaler?
• Skal borger selv opsøge status på sagen, eller kan vi sende noget undervejs?
• Er der tale om et kort, enkelt forløb, hvor vi fx kan sende en status på sms?
• Eller er der tale om et mere kompliceret sagsforløb, hvor borgeren har brug for at kunne læse med og genfinde information?

4. Kommunikér også visuelt

En proces kan være logisk for kommunen. Men er det ikke nødvendigvis for borgeren. Det kan være svært at følge logikken, huske rækkefølgen eller forstå komplicerede tekster. I brugerundersøgelserne stod det klart, at mange har brug for, at der ikke kun kommunikeres med tekst. Mange har brug for et visuelt overblik. I form af fx en tidslinje eller en kalender.

Tjek efter:

• Kommunikerer kommunen kun med tekst?
• Er der noget, der kan forklares på en anden måde?
• Kan man bruge grafiske oversigter, forklare noget på video eller med illustrationer?
• Hvilken kommunikationsform passer bedst til målgruppen?

5. Vær bevidst om, at ALT kommunikerer

Alle kontaktpunkter kommunikerer med borgeren – også det, der ikke kommunikerer bevidst. Hvis kommunen som afsender ikke er bevidst om, hvordan kontaktpunkterne skaber sammenhæng, vil modtageren selv sætte informationerne sammen.

Tjek serviceforløbet efter ved at stille disse spørgsmål:

• Hvor bliver der kommunikeret omkring denne service og hvordan?
• Hvad siger callcenter-medarbejderen, hvad står der på nettet, og hvad skriver vi i brevene?
• Er vi opmærksomme på sammenhængen, når vi henvender os til borgeren? – hvad er sket for borgeren før henvendelsen, og hvad vil der ske efter vores henvendelse?

Forbedring kræver ikke altid ny udvikling

Har I kigget jeres serviceforløb igennem ved at følge råd her, vil der være et rigtigt godt udgangspunkt for at tilbyde en service, som både lever op til brugerbehovene samtidigt med, at I møder borgernes forventning om god service.

Arbejdet med kvalitetsløft på selvbetjeningsområdet har vist, at det ikke altid kræver udvikling, systemindkøb eller større forandringer for at kunne forbedre borgerens servicerejse. Når man bliver opmærksom på brugeroplevelsen og borgerens servicerejse vil man se, at det ikke altid er relevant at udvikle komponenter eller systemer. Det handler mere om at gå sine serviceforløb igennem for at finde optimeringspotentialer og have fokus på det, der kan forbedres her og nu.

Hvis du vil læse mere om de 5 anbefalinger, så hent artiklen om De 5 stærke i en længere pdf-version her

Hvis du vil vide mere om Fælles løsninger og de 3 rapporter for hvert pilotprojekt, så finde dem her: Side om projektet for Fælles løsninger

Arbejdet er lavet som en del af programmet for sammenhængende digital borgerservice

Du kan også læse mere om brugerinddragelse i udviklingen gennem Servicedesign-metoden